Комьюнити-менеджер / Коммуникационный менеджер
2025 — настоящее время

Отвечаю за развитие внутренних сообществ компании и коммуникации образовательных проектов.

Основные задачи:

• ведение сообществ «База лидера», «Учебный центр» и корпоративного медиа «Поток»;
• ежедневная работа с вопросами пользователей и комментариями;
• решение конфликтных ситуаций и снижение негатива;
• взаимодействие с бизнес-тренерами, разработкой и внутренними командами;
• сопровождение пользовательских кейсов до полного решения;
• выявление повторяющихся проблем и передача информации ответственным командам;
• разработка коммуникационной стратегии проектов;
• создание контента и коммуникаций для образовательных проектов.

Проектная работа. Параллельно около полугода выполняла обязанности проектного менеджера образовательных программ.

Отвечала за:

• сопровождение тренингов;
• решение критических ситуаций;
• контроль сроков;
• взаимодействие с разработкой;
• координацию нескольких команд;
• контроль пользовательских коммуникаций;
• обеспечение корректного информирования участников.

Примеры кейсов:
Во время массового технического сбоя перестали работать дашборды регистрации на обучение.

Из-за этого:

• тренеры не видели участников;
• сотрудники не могли отправить приглашения;
• существовал риск срыва обучения.

Я:

• локализовала проблему;
• подключила ответственных специалистов;
• координировала коммуникацию между всеми участниками процесса;
• контролировала статус исправления;
• проверила корректность восстановления данных;
• организовала передачу актуальной информации пользователям.

В результате обучение прошло без отмены и потери участников.

Еще один регулярный тип задач — оперативное решение инцидентов во время проведения обучения.
Если пользователь не мог попасть на мероприятие из-за технической ошибки или неверной ссылки, оперативно анализировала ситуацию, публиковала актуальную информацию и координировала дальнейшие действия между участниками процесса.

Результаты:

• повысила вовлеченность сразу в нескольких сообществах;
• улучшила коммуникацию с аудиторией;
• регулярно снижала уровень негатива благодаря персонализированной работе с пользователями;
• обеспечивала проведение образовательных проектов даже при технических сбоях;
• помогала повышать доходимость на обучение за счет качественных коммуникаций.

Специалист сопровождения пользователей → Комьюнити-менеджер
2023 — 2024

Начинала в сопровождении пользователей, позже перешла в комьюнити-менеджмент колледжа.

Работа с пользователями:
Ежедневно работала с большим количеством пользовательских обращений. В команде сопровождения мне регулярно передавали наиболее сложные конфликтные кейсы, поскольку удавалось выстраивать спокойную коммуникацию даже в ситуациях, когда пользователи были готовы обращаться в суд или публично выносить конфликт.

Работала с запросами самого разного уровня:

• технические проблемы;
• организационные вопросы;
• претензии к продукту;
• конфликтные обращения;
• жалобы;
• репутационно чувствительные ситуации.

Во всех случаях сопровождала пользователя до полного решения проблемы.

Комьюнити:
После перехода в комьюнити отвечала за развитие сообщества колледжа. Поскольку весь продукт был создан некачественно, то канал коммуникации со студентами был очень важен для повышения лояльности аудитории.

Удалось:

• значительно снизить уровень негатива;
• повысить NPS;
• вовлечь студентов во внеучебную активность;
• повысить доверие аудитории в период ожидания аккредитации колледжа.

Репутационные проекты:
Помимо работы с обращениями запускала проекты, направленные на укрепление имиджа компании.

В частности:

• разрабатывала и курировала геймификации, мотивирующие пользователей оставлять отзывы на внешних площадках и отзовиках;
• сопровождала коммуникации в рамках репутационных проектов;
• участвовала в инициативах по повышению лояльности аудитории.

Team Lead команды сопровождения пользователей
2024 — 2025

Руководила командой сопровождения пользователей в период масштабной реструктуризации компании. Основной вызов заключался в том, что образовательная платформа регулярно выходила из строя, а выделенной команды разработки уже не существовало. Также не было продуктовой команды и методистов. Во время массовых сбоев сопровождение одновременно обрабатывало сотни обращений от родителей и учеников.

Моя зона ответственности:

• организация работы команды;
• распределение нагрузки;
• контроль качества коммуникаций;
• анализ причин массовых обращений;
• передача аналитики руководству;
• оптимизация процессов;
• поддержание мотивации команды в кризисный период.

Также удалось добиться пересмотра уровня заработной платы команды и восстановить доверие сотрудников после масштабных сокращений.